Título do TCC:

Proposta de ferramenta da qualidade ao processo de tratativas de reclamações de clientes com base na nbr iso 10002 em uma empresa de embalagens de papelão ondulado situada no município de caçador sc


Autores:

Cristiane Bellé Gomes


Orientadores:

Genéia Lucas dos Santos


Assunto:

Reclamação de clientes, Não conformidade, Ferramentas da qualidade


Resumo:

A qualidade é um fator determinante na compra de um produto, e uma das maneiras que as organizações têm encontrado para atender a esta necessidade do mercado é o uso de certificações de qualidade como as normas da família ISO, que auxiliam as empresas a oferecerem uma garantia assegurada de seus produtos como um todo, pois o cliente passou a ser mais exigente, e se o produto por ele adquirido não está conforme a especificação, ele reclama e exige soluções rápidas. Nos estudos aqui apresentados, objetivou-se por propor ferramentas da qualidade ao processo de tratativa de reclamação de clientes, usando como objetivos específicos levantar dados sobre o processo de tratativa de reclamações de clientes, identificando as ferramentas da qualidade utilizadas no processo e as formas de medição e monitoramento de satisfação e reclamação, a fim de propor ações de melhorias ao processo de tratativa de reclamações. Optou-se por uma pesquisa qualitativa, onde foram realizadas pesquisas bibliográficas para obtenção de um melhor conhecimento dos assuntos abordados, analisando os dados através de pesquisas descritivas, exploratórias e documentais visando um melhor entendimento das atividades relacionadas ao processo de tratativa de reclamações de clientes, usando de dados fictícios para exemplificar o processo com o uso de ferramentas da qualidade. Através desse estudo, buscou-se analisar a forma como as reclamações eram tratadas, onde, ao ter como foco o atendimento da reclamação do cliente, metas específicas foram estabelecidas através do Ciclo PDCA, que explicou e exemplificou cada passo do planejamento, determinando a meta a ser atingida, o prazo e os métodos utilizados para chegar ao resultado, com o intuito de mostrar uma nova visão à maneira como as reclamações eram tratadas, buscando a melhoria contínua dos processos e a satisfação plena dos clientes.


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Indexado em: junho 9, 2021
Cursos Associados: Administração
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