Cristiane Bellé Gomes
Genéia Lucas dos Santos
Reclamação de clientes, Não conformidade, Ferramentas da qualidade
A qualidade é um fator determinante na compra de um produto, e uma das maneiras que as organizações têm encontrado para atender a esta necessidade do mercado é o uso de certificações de qualidade como as normas da família ISO, que auxiliam as empresas a oferecerem uma garantia assegurada de seus produtos como um todo, pois o cliente passou a ser mais exigente, e se o produto por ele adquirido não está conforme a especificação, ele reclama e exige soluções rápidas. Nos estudos aqui apresentados, objetivou-se por propor ferramentas da qualidade ao processo de tratativa de reclamação de clientes, usando como objetivos específicos levantar dados sobre o processo de tratativa de reclamações de clientes, identificando as ferramentas da qualidade utilizadas no processo e as formas de medição e monitoramento de satisfação e reclamação, a fim de propor ações de melhorias ao processo de tratativa de reclamações. Optou-se por uma pesquisa qualitativa, onde foram realizadas pesquisas bibliográficas para obtenção de um melhor conhecimento dos assuntos abordados, analisando os dados através de pesquisas descritivas, exploratórias e documentais visando um melhor entendimento das atividades relacionadas ao processo de tratativa de reclamações de clientes, usando de dados fictícios para exemplificar o processo com o uso de ferramentas da qualidade. Através desse estudo, buscou-se analisar a forma como as reclamações eram tratadas, onde, ao ter como foco o atendimento da reclamação do cliente, metas específicas foram estabelecidas através do Ciclo PDCA, que explicou e exemplificou cada passo do planejamento, determinando a meta a ser atingida, o prazo e os métodos utilizados para chegar ao resultado, com o intuito de mostrar uma nova visão à maneira como as reclamações eram tratadas, buscando a melhoria contínua dos processos e a satisfação plena dos clientes.
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