Lilian Cristiane Etges
Cleusa Aparecida Brandt Milis
Mecânica, Percepção, Clientes, Serviços
O presente estudo teve por objetivo analisar a percepção dos clientes de uma prestadora de serviço do segmento de mecânica automotiva no município de Fraiburgo - SC. Para desenvolvimento do objetivo geral, foram propostos os seguintes objetivos específicos: (1) Caracterização da empresa; (2) Perfil dos Respondentes; (3) Levantar e analisar a percepção dos clientes acerca dos serviços prestados; (4) Propor melhorias a partir dos resultados. A metodologia usada foi pesquisa exploratória, descritiva, levantamento (survey) e estudo de caso, sendo analisados dados primários. A amostragem foi por conveniência do pesquisador, totalizando 102 (cento e dois) respondentes e através de questionário, sendo essas perguntas fechadas, tornando-se uma pesquisa quantitativa. O estudo foi identificado sendo uma empresa familiar, atuante no mercado há 15 (quinze) anos no segmento de prestadora de serviço no ramo de mecânica automotiva, e como resultados deste período as percepções dos clientes entendem-se como sendo positivas, analisou-se que grande maioria foi do gênero masculino, com idade entre 29 (vinte e nove) a 48 (quarente e oito) anos, com renda média alta e com veículos menores que 8 (oito) anos de fabricação. Em relação a qualidade do atendimento do setor administrativo, do setor operacional, bem como a qualidade do serviço, prazos e formas de pagamento, valor do serviço prestado, localização e estrutura foram elencados como satisfatórios para os clientes. Apurou-se a demanda de inclusão de novos serviços referente a da parte da prestação de serviço quanto da parte administrativa. Conclui-se a partir dos resultados a importância da implantação de um banco de dados para que a empresa disponibilize de informações para o pré agendamento e o pós serviço, a adequação da estrutura para dispor de inclusão de novos serviços e um ambiente neutro de espera com entradas secundárias. Deve ser mensurado a importância de medir a satisfação do cliente para que a empresa tenha a oportunidade de melhorar e buscar o diferencial.
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